Nevíte si rady? Zavolejte nám.

+420 273 160 600

Reklamační řád

1. Příjem a zaznamenání stížnosti

Stížnosti přijímá laboratoř pouze písemně a to poštou, e-mailem či osobně. Pracovník laboratoře, který stížnost přijal, předá stížnost vedoucímu laboratoře. Po obdržení stížnosti vedoucí laboratoře rozhodne o oprávněnosti, tj. zda se stížnost týká činností laboratoře, za které odpovídá, a pokud ano, pokračuje se podle uvedených kroků. V opačném případě je stěžovatel informován o neřešení stížnost se zdůvodněním. Vedoucí laboratoře zaeviduje přijatou stížnost, přidělí ji evidenční číslo a vystaví formulář Záznam o neshodě.

2. Rozhodování

Vedoucí laboratoře pověří pracovníka k řešení stížnosti, určí termín vyřešení či podání zprávy o průběhu řešení a určí také termíny a způsoby informování stěžovatele, přitom dodržuje zásadu, že stížnost neřeší pracovník, který prováděl práci, která je předmětem stížnosti. V případě potřeby je využit externí způsobilý pracovník.

Platí pravidlo písemně informovat stěžovatele (v termínech od přijetí stížnosti) o:

  • přijetí stížnosti do 5 dnů,
  • vyřízení do 30 dnů,
  • průběhu vyřizování a o předpokládaném termínu vyřízení (v případě nevyřízení ve lhůtě 30
    dnů) s následným písemným informováním o způsobu vyřízení do 5 dnů od dořešení
    stížnosti.
  • Současně je určen pracovník, který provede kontrolu vyřízení stížnosti ve stanoveném
    termínu.

3. Prošetření

Pracovník určený k vyřizování stížnosti provede kontrolu úplnosti podkladů. V případě nedostatků (neúplnost či potřeba doplnění/upřesnění) si vyžádá písemně od stěžovatele informace nezbytné pro hodnocení oprávněnosti stížnosti. Pokud jsou podklady úplné, provede zodpovědně, nezaujatě, efektivně a vyčerpávajícím způsobem objektivní řešení stížnosti.

Pokud nelze dodržet určený termín, pracovník řešící stížnost o tom informuje vedoucího laboratoře,
současně je informován i stěžovatel.

4. Reakce na stížnost

Laboratoř stanoví vhodné a potřebné kroky v reakci zjištění z prošetřování stížnosti. Po realizaci nápravných opatření je způsob a výsledek řešení předložen ke kontrole.

5. Kontrola

Určený pracovník provede ve stanoveném termínu kontrolu vyřízení stížnosti a realizace nápravných opatření. Pokud není stížnost vyřízena uspokojivým způsobem, postupuje se opakovaně podle tohoto postupu.

6. Schválení a informování

Vedoucí laboratoře přezkoumá a schválí výsledek vyřízení stížnosti a dále:
  • informuje písemně stěžovatele o vyřízení stížnosti včetně odůvodnění,

  • stanoví kroky vedoucí ke zlepšení, aby se předešlo výskytu stejné či obdobné stížnosti (pokud je třeba),

  • založí dokumentaci a záznamy dokládající řešení stížnosti.

Pokud se stížnost týká činnosti, kterou provedl vedoucí laboratoře, přezkoumání a schválení uskuteční jiný pracovník laboratoře (zástupce vedoucího), případně i externí (jednatel / jednatelka).
Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem vyřízení stížnosti, může se proti němu odvolat a požádat o opětovné posouzení zástupce společnosti. Na tuto skutečnost je stěžovatel upozorněn při sdělení výsledku řešení stížnosti.

Kontakt:

DEOM s.r.o., kalibrační laboratoř
Jinonická 804/80
158 00 Praha 5

Vedoucí laboratoře: 
Ing. Jiří Kraus
T:  +420 273 160 600
M: +420 774 234 630
E:  kraus@deom.cz