Reklamačný rád

  • Příjem a zaznamenání stížnosti
  • Stížnosti přijímá laboratoř pouze písemně a to poštou, e-mailem či osobně. Pracovník laboratoře, který stížnost přijal, předá stížnost vedoucímu laboratoře.
    Po obdržení stížnosti vedoucí laboratoře rozhodne o oprávněnosti, tj. zda se stížnost týká činností laboratoře, za které odpovídá, a pokud ano, pokračuje se podle uvedených kroků. V opačném případě je stěžovatel informován o neřešení stížnost se zdůvodněním.
    Vedoucí laboratoře zaeviduje přijatou stížnost, přidělí ji evidenční číslo a vystaví formulář Záznam o neshodě.

  • Rozhodování
  • Vedoucí laboratoře pověří pracovníka k řešení stížnosti, určí termín vyřešení či podání zprávy o průběhu řešení a určí také termíny a způsoby informování stěžovatele, přitom dodržuje zásadu, že stížnost neřeší pracovník, který prováděl práci, která je předmětem stížnosti. V případě potřeby je využit externí způsobilý pracovník.
    Platí pravidlo písemně informovat stěžovatele (v termínech od přijetí stížnosti) o:

  • přijetí stížnosti do 5 dnů,
  • vyřízení do 30 dnů,
  • průběhu vyřizování a o předpokládaném termínu vyřízení (v případě nevyřízení ve lhůtě 30 dnů) s následným písemným informováním o způsobu vyřízení do 5 dnů od dořešení stížnosti.
  • Současně je určen pracovník, který provede kontrolu vyřízení stížnosti ve stanoveném termínu.

  • Prošetření
  • Pracovník určený k vyřizování stížnosti provede kontrolu úplnosti podkladů. V případě nedostatků (neúplnost či potřeba doplnění/upřesnění) si vyžádá písemně od stěžovatele informace nezbytné pro hodnocení oprávněnosti stížnosti. Pokud jsou podklady úplné, provede zodpovědně, nezaujatě, efektivně a vyčerpávajícím způsobem objektivní řešení stížnosti.
    Pokud nelze dodržet určený termín, pracovník řešící stížnost o tom informuje vedoucího laboratoře, současně je informován i stěžovatel.

  • Reakce na stížnost
  • Laboratoř stanoví vhodné a potřebné kroky v reakci zjištění z prošetřování stížnosti.
    Po realizaci nápravných opatření je způsob a výsledek řešení předložen ke kontrole.

  • Kontrola
  • Určený pracovník provede ve stanoveném termínu kontrolu vyřízení stížnosti a realizace nápravných opatření.
    Pokud není stížnost vyřízena uspokojivým způsobem, postupuje se opakovaně podle tohoto postupu.

  • Schválení a informování
  • Vedoucí laboratoře přezkoumá a schválí výsledek vyřízení stížnosti a dále:

  • informuje písemně stěžovatele o vyřízení stížnosti včetně odůvodnění,
  • stanoví kroky vedoucí ke zlepšení pro předcházení výskytu stejné či obdobné stížnosti (pokud je třeba),
  • založí dokumentaci a záznamy dokládající řešení stížnosti.
    Pokud se stížnost týká činnosti provedené vedoucího laboratoře, provede přezkoumání a schválení jiný pracovník laboratoře (zástupce vedoucího), případně i externí (jednatel / jednatelka).
    Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem vyřízení stížnosti, může se proti němu odvolat a požádat o opětovné posouzení zástupce společnosti. Na tuto skutečnost je stěžovatel upozorněn při sdělení výsledku řešení stížnosti.
    Kontakt:
    DEOM s.r.o., kalibrační laboratoř
    Jinonická 804/80
    158 00 Praha 5
    Vedoucí laboratoře:
    Ing. Václav Keller
    T: +420 273 160 600
    M: +420 774 234 627
    E: keller@deom.cz