Скарги приймаються лабораторією виключно у письмовій формі: поштою, електронною поштою або особисто. Працівник лабораторії, який прийняв скаргу, передає її керівнику лабораторії. Після отримання скарги керівник лабораторії приймає рішення про її обґрунтованість, тобто чи стосується скарга діяльності лабораторії, за яку вона несе відповідальність. Якщо так, виконуються подальші кроки. В іншому випадку заявника інформують про те, що скарга не підлягає розгляду, з наведенням обґрунтування. Керівник лабораторії реєструє прийняту скаргу, присвоює їй реєстраційний номер та оформлює форму «Протокол про невідповідність».
Керівник лабораторії призначає працівника, відповідального за розгляд скарги, встановлює термін вирішення або подання звіту про хід розгляду, а також визначає терміни та способи інформування заявника. При цьому дотримується принцип, що скаргу не може розглядати працівник, який виконував роботу, що є предметом скарги. У разі потреби залучається зовнішній компетентний фахівець.
Діє правило письмового інформування заявника (у терміни від моменту отримання скарги) про:
прийом скарги — протягом 5 днів,
вирішення — протягом 30 днів,
хід розгляду та очікуваний термін вирішення (у разі неможливості вирішення протягом 30 днів) з подальшим письмовим інформуванням про результат протягом 5 днів після завершення розгляду скарги.
Одночасно призначається працівник, який здійснить контроль за виконанням скарги у встановлений термін.
Працівник, призначений для розгляду скарги, проводить перевірку повноти наданих матеріалів. У разі виявлення недоліків (неповні дані або потреба у доповненні/уточненні) він письмово запитує у заявника інформацію, необхідну для оцінки обґрунтованості скарги. Якщо матеріали повні, він проводить об'єктивний розгляд скарги відповідально, неупереджено, ефективно та вичерпно.
Якщо неможливо дотриматися встановленого терміну, відповідальний працівник інформує про це керівника лабораторії, а також заявника.
Лабораторія визначає відповідні та необхідні кроки у відповідь на висновки, отримані в ході розслідування скарги. Після впровадження коригувальних заходів спосіб та результат вирішення подаються на перевірку.
Призначений працівник у встановлений термін проводить перевірку вирішення скарги та реалізації коригувальних заходів. Якщо скарга не вирішена задовільним чином, процедура повторюється згідно з цим регламентом.
Керівник лабораторії переглядає та затверджує результат розгляду скарги, а також:
письмово інформує заявника про вирішення скарги з наведенням обґрунтування;
визначає кроки, спрямовані на вдосконалення, щоб запобігти виникненню подібних скарг у майбутньому (якщо це необхідно);
архівує документацію та записи, що підтверджують розгляд скарги.
Якщо скарга стосується діяльності, яку виконував керівник лабораторії, перегляд та затвердження здійснює інший працівник лабораторії (заступник керівника) або зовнішня особа (директор / директорка).
Якщо заявник не згоден із результатом розгляду скарги, він може оскаржити його та попросити про повторний розгляд представником компанії. Про цю можливість заявника попереджають під час повідомлення результатів розгляду скарги.
DEOM s.r.o., калібрувальна лабораторія Jinonická 804/80
158 00 Praha 5
Керівник лабораторії: Ing. Jiří Kraus
Т: +420 273 160 600
М: +420 774 234 630
Е: kraus@deom.cz